Emotsioonid kipuvad klienditeenindajatega suhtlemisel tugevalt tõusma ja pinged on tõusnud ainult stressirohketel aegadel, kus elame. Ükskõik, kas helistate esindajale või läheneb poes kellelegi , on tõenäoline, et teil on probleem, mida soovite, et ta aitaks lahendada - ja kui kiiret lahendust pole, võib olla lihtne reageerida ja öelda asju, mida te ei mõtle. Ehkki teil võib tekkida kiusatus ähvardusi teha ja karmid neljatähelised sõnad välja puhuda, muudab see asja lõpuks siiski ainult hullemaks. Et aidata teil rahulik olla ja vajaliku abi saamiseks oleme kokku võtnud 27 asja, mida peaksite klienditeeninduse ekspertide sõnul vältima ütlemist või tegemist klienditeeninduse esindajatega suhtlemisel. Ja et vältida rohkem fraase, õppige seda 25 asja, mida ei tohiks kunagi jaekassale öelda .
1 'Tead, inimesed ...'
Shutterstock
Ehkki klienditeenindaja töötab teie jaoks pettumust valmistavas ettevõttes, vältige selle inimese segi ajamist tema organisatsiooniga. Lõppude lõpuks, kõik, mis teid häirib, pole otseselt nende süü ja nende süüdistamine ei aita teid pikas perspektiivis. Täpsemalt Kolbaba andmed , asutaja Valvekoera kahjuritõrje , hoiatab „teie” või „teie” kasutamise eest, kui viidata ettevõtte (või eelmise esindaja) tehtud vigadele. ”
'Kui neid solvatakse isiklikult teema pärast, millel neil otsest kätt pole, on täiesti inimlik tunda end vähem abivalmis ja need esindajad ei erine sellest,' ütleb ta. Parem on proovida ennast aidata inimesega, kes teid aidata aitab, et saaksite probleemi koos lahendada.
unista alasti olemisest
2 'Helistan, sest olen vihane.'
Shutterstock
Tavaliselt helistate klienditeenindusse, kuna miski ei tööta või tekitab pettumust. Kuid selle edastamine joone teises otsas olevale inimesele mõne sekundi jooksul pärast tervitamist ei pruugi olla kõige targem taktika.
'Kui helistate klienditeenindusse, on tõenäoline, et olete nördinud, kuna toode või teenus ei tööta korralikult ja telefoni käivitamiseks võis telefonis kaua oodata,' ütleb Kolbaba. 'Kui sa lõpuks kellegi kätte saad, on täiesti mõistetav, kui sa tundud vihane, aga veendu, et sa ei suunaks oma viha neile, sest see tekitaks tõenäoliselt kaitsetunnet ja seaks kõne tooni' vaenulikuks '. mõlema poole jaoks. ' Ja avastage asju, mida te ei peaks endale palju lähedasematele inimestele ütlema 25 asja, mida vanemad ei tohiks kunagi oma lastele öelda .
3 'Ja ma vihkan ka seda oma toote kohta. '
Shutterstock
Kui olete mõnda aega mõne probleemiga tegelenud või olete seda eriti pettumust valmistanud, võib olla ahvatlev avada väravad, kui leiate kellegi, kes on valmis teid kuulama. Kuid oma probleemi jätkamine ja jätkamine selle asemel, et proovida lahendust leida, on igaühe aja raiskamine ja tõenäoliselt viib see esindaja teid vähem tõsiselt võtma.
'Kui edastate esindajale, mis probleem on, siis tea, et nad teevad märkmeid ja pööravad suurt tähelepanu, et nad saaksid probleemi juureni jõuda,' ütleb Kolbaba. 'Mida rohkem te ütlete, seda rohkem teavet nad peavad töötlema, nii et kui võimalik, hoidke asjad lihtsad ja lühikesed.'
4 'Teie ettevõte tegi segadust, nii et parandage see paremini.'
Shutterstock
See klienditeenindaja ei ole selleks, et seal oleks boksikott. Isegi kui ettevõte, kuhu helistate, on segaduses, ei tähenda see, et saaksite oma viha esinduses välja võtta, püüdes aidata teil asju lahendada.
'Igasugust väärkohtlemist (nt verbaalset, emotsionaalset jne) tuleks täielikult vältida,' rõhutab Sarkis Hakopdjanian , turundusnõustamise strateegiadirektor Ärikliinik, mis on spetsialiseerunud töötajate koolitusteenused . 'Need on inimesed, kes püüavad oma tööd teha nii hästi kui võimalik. Mõnikord on klient ärritunud millegi teise töötaja tegevuse pärast või ettevõtte poliitika pärast ja kahjuks võtavad nad selle probleemile lahendamiseks esindajale välja. '
Lahkus pole mitte ainult korralikum lähenemine , kuid see on ka klienditeenindajate esindajate motiveerimisel palju tõhusam kui kiusamine kunagi olla võiks. Ja kui soovite veel mõtteid, mis peaksid teie peas püsima, vaadake neid 21 asja, mida me kõik mõtleme, kuid mida ei tohiks kunagi öelda .
5 'Ma viin oma äri mujale!'
Shutterstock
Ehkki see võib tunduda ülima trumbina, on ähvardus oma äri tõmmata harva nii tõhus, kui see võib hetkel tunduda. Esiteks on see liiga tihti tühi oht - sest nii ebamugav kui ettevõte võib töötada, on uue hankija leidmine tavaliselt veelgi ebamugavam. Teise jaoks pole esindaja nii tähtis kui teie arvates. 'Nad on tõenäoliselt tunnitasuga töötaja, kes lihtsalt teeb oma tööd,' ütleb Hakopdjanian.
6 'Kas seal on keegi, kes räägib paremini inglise keelt?'
Shutterstock
'Mõned ettevõtted tellivad oma klienditeeninduse osakonnad teistesse riikidesse,' ütleb Hakopdjanian. 'Paljud ettevõtted palkavad ka esimese põlvkonna sisserändajaid, kellel võib olla aktsent. Kahjuks diskrimineerivad mõned kliendid teisi inimesi nende rahvuse põhjal. Kui klienditeenindaja palkas ettevõte, ta räägib hästi inglise keelt ja mõistab hästi ettevõtte tooteid, on ta täiuslik kvalifikatsioon, et aidata kliendi probleemi lahendada või tehingut töödelda. Rassilist diskrimineerimist pole vaja. '
7 'Sa ei kuula mind.'
Shutterstock
Mõnikord ei saa liini teises otsas olev inimene kohe aru teie probleemist. See aga ei tähenda, et nad sind ei kuulaks või et enese ärritatud toonil kordamine lahendaks midagi.
'Mõistsime teist esimest korda - usaldage mind, saime aru,' ütleb Drew DuBoff , kasvustrateeg ja allhanke ekspert, kes haldab klienditeenindust peamistele finantsnõustajate blogijatele. 'Sa lihtsalt kuumened ilma põhjuseta. Selle asemel proovige vastust kuulda ja esitage täpsustav küsimus. ' Ja kui soovite rohkem käitumist, mis ei aita, siis ärge unustage neid 23 ebaviisakat asja, mida ei mõistnud, et teed iga päev .
8 'Mida sa mõtled, et ma ei saa ...?'
Shutterstock
'Selle küsimuse esitamine on tavaliselt kasutu, sest klienditeenindajad ei kontrolli reegleid. Nad lihtsalt jõustavad neid, ”ütleb DuBoff. 'Kui teie vastus tagasimakse mittekõlblikkuse kohta on järgmine:' Mis tähendab, et ma ei saa tagasimakset, kui ma ei saa enam programmi lubada? ', Siis peaksite tõenäoliselt enne tagasimakse eeskirju lugema ja olema teadlik ostja . ”
Nende eeskirjade mõistmine võimaldab teil saada esindaja abi nende vahel leidmiseks.
9 „Teie $ *% #!”
Shutterstock
Mõnikord tundub õige needusõna ainsa vastusena eriti vaieldavas või masendavas olukorras. Kuid „roppuste, sõimusõnade või seletussõnade kasutamine ei aita teie juhtumit,” selgitab DuBoff. 'Tegelikult teavitavad nad klienditeenindajat, et teil on raskusi ja teil on vaenulik suhelda.'
Ta selgitab, et esindajad reageerivad sageli sellele, et annavad kliendile aega jahtumiseks, mis võib tähendada vastamiseks mitu tundi (või isegi mitu päeva) ootamist või lihtsalt ignoreerida klienti, jättes neile sama probleemi, mis ajas nad nii vihaseks. koos.
'Need klienditeenindajad on inimesed, kes teevad parimat tööd, kui võimalik,' lisab Hakopdjanian. “Nende peale vandumine ei motiveeri neid kunagi kiiremini töötama ega rohkem pingutama. See on tegelikult kahjulik. Kui inimese peale karjutakse või teda kiusatakse, on ta vähem motiveeritud aitama ja võib isegi otsida võimalusi, kuidas olla ettevõtte poliitikaga kindel. '
10 'Kas kliendil pole alati õigus?'
Shutterstock
See klišee traageldakse ikka nii tihti välja, tavaliselt eksivad kliendid.
'Klientidel pole alati õigus,' kirjutab Alexandra Sakellariou tema nimekirjas Hirmsad asjad, mida klienditeeninduse töötajad teavad tõsi olla . ' „Klient eksib või segab rohkem kui sageli. Ükskõik, kas nad loevad toote hinnasilti valesti või ei mõista teie tagasisaatmispoliitikat väikeses kirjas, on see alati seotud valesuhtluse või eksimusega, kui klient on õnnetu. ' Ja kasuliku sisu saamiseks otse postkasti, registreeruge meie igapäevase uudiskirja saamiseks .
11 'Las ma räägin teie juhiga.'
Shutterstock
See rida ütleb teises otsas olevale inimesele: 'Sa ei saa mind aidata.' Ja kuigi juht võib mõnikord teha enamat kui inimene, kellega räägite, võib see öelda ka tagasilöögiks.
'See muudab agenti, kellega te räägite, kohe rahutuks,' ütleb Ollie Smith , seeriaettevõtja ja energiavõrdlussaidi EnergySeek tegevjuht. 'Kui juht kohale ilmub, tekib neil enne teiega rääkimist negatiivne arvamus ja ta on vähem valmis oma probleemi lahendamiseks lisamaailma minema.'
Selle asemel leidke võimalus, kuidas esindajad ise soovitaksid vajadusel kõnet laiendada. Näiteks küsige: 'Millised muud võimalused on meil selle parandamiseks?' või 'Kas on veel keegi, kes võiks meid aidata?' Lähenege sellele pigem koostöö kui vastasseisuna.
12 'Ma hakkan teie ettevõtet võrgus lööma!'
iStock
parim aeg jõulukinkide ostmiseks
Ähvardamine ettevõtte internetis põrutada võib tunduda täiuslik hirmutaktika, et panna klienditeenindaja tegema just seda, mida soovite. Kuid sagedamini pole teie klienditeenindaja teie ohu pärast tegelikult „mures“.
'Tarbijad on interneti ja sotsiaalse meedia võimest purjus ning klienditeeninduse lihtsate lahkarvamuste korral hindavad nad selle võimsust tunduvalt üle,' kirjutab klienditeeninduse koolitaja Adam Toporek oma ajaveebis Kliendid, kes jäävad. 'Veebiohud on kümme senti. Enamasti ei anna üks veebikommentaar isegi hinnangut. '
13 'Ma kavatsen teid kohtusse kaevata.'
Shutterstock
Kui klienditeenindajaga lähevad asjad halvasti või kui olete ebatäpse tasu pärast eriti häiritud ega suuda seda lahendada, võib kohtusse ähvardamine mõnikord tunduda atraktiivne võimalus - või vähemalt annab see teile tunde voolu vahetuse ajal. Kuid enamikus olukordades pole see hea idee.
'Kohtumenetluse ähvardamine ei pruugi tingimata mõjutada teie kavatsust,' ütleb Teel Lidow , advokaat ja tarbijakaebuste teenus Radvocate. „Ettevõtetel on juriidilised osakonnad tegelema tegelike õiguslike toimingutega. Kohtuprotsessi võimaluse suurendamine on üksikute klienditeenindajate hea ettekääne öelda: 'Pole minu probleem' ja vestlus lõpetada. '
14 'Ma panen teid selle eest maksma!'
Shutterstock
Vältige klienditeenindajaga nii ärritumist, et kasutate füüsilise vägivalla ähvardamist. Nad ei saa mitte ainult teatada teie ohust, vaid võite olla kindel, et nad ei soovi teid enam aidata.
'Enamikus olukordades ei tohiks kunagi lubada füüsilist ohtu,' kirjutab Toporek. 'Kui füüsiline oht on rakendatud, on vestlus lõppenud.'
15 'Ma ei maksa seda!'
Shutterstock
Võite olla häiritud, kui saate kaabliarve ja näete seal tasu, olete veendunud, et see peab olema viga. Kuid alustades klienditeeninduse kõnet, öeldes, et te ei maksa tasu ilmselt ei aita teie jõupingutusi selle kulu kõrvaldamiseks.
'Enamasti ei saa üksik klienditeenindaja midagi, kui maksate või ei maksa,' ütleb Lidow. 'Need ettevõtted maksavad agressiivselt tasumata arveid - nad ei kõhkle teid saatma inkassofirmale ega vajutanud teie krediidiaruandele, isegi kui väidate, et arve on vale.'
16 'Sa ei tea, millest sa räägid.'
Shutterstock
Mõnikord on defektse toote või halva teenusena tunduv tunne lihtsalt teie segadus, kuid seda on raske mõista, kui teid tabab pettumus. Enne kui süüdistate klienditeenindajat, et ta ei mõista teie olukorda, kaaluge, et nad räägiksid paljude inimestega, kes kasutavad igapäevaselt nende tooteid ja teenuseid, ning seetõttu võiksite saada aimu, et te seda ei tee.
Näiteks pakkus üks Redditi kasutaja eriti lõbusat kogemust, mis neil oli töötab supermarketis . Klient tuli vihaseks ostetud kohutavate krevettide pärast, mis tema külalisi jälestasid ja kelle koer isegi tagasi lükkas. 'Ta tuleb umbes viis minutit hiljem tagasi ja ütles, et rääkis leti juures kellegagi, kes ilmselt ta oma kohale pani,' kirjutas Redditor. 'Ta oli ostnud värskeid kuumtöötlemata krevette, mis tema arvates olid eelküpsetatud. Ta lihtsalt pistis selle lauale ja serveeris. Toored, kuumtöötlemata krevetid. '
17 'Kui raske võib teie töö olla?'
Shutterstock
Kui olete pettunud, võib olla ahvatlev proovida ja panna klienditeenindaja, kellega räägite, tundma end väiksena, solvates nende tööd. Seda kogemust kirjeldas üks Redditi kasutaja, kes töötab Chili’s, a lõime vihaste klientide kohta .
Kui klient oli maruvihane, et restoranil pole tema tellimust, hakkas ta esitama solvavaid küsimusi, näiteks: 'Kui raske on teie töö?' 'Kuidas sa saaksid segi ajada?' ja 'Mis sul viga on?' Tšiili töötaja palus tal öelda, mida ta tellis ja „niipea kui ta ahi tuunikala salatini jõudis, ütlesin talle sirgema näoga, mida võisin koguda, et ta oli tellinud kõrval asuvast Outbackist. Ta ei öelnud midagi, isegi mitte vabandust ja pöördus lihtsalt ümber ja kõndis välja. Ma saan selle üle täna ka kena naeru. ”
18 'Kas sa suudad seda idiooti uskuda?'
Shutterstock
Kui klienditeenindaja paneb teid ootele, ei pruugi te neid kuulda, kuid nad kuulevad teid kindlasti. Ära usu meid? Vaadake lihtsalt mõningaid Redditi lõime kommentaare klienditeeninduse esindajad väljendada neid asju, mis neid klientide juures häirivad. 'Kui ma' panen teid ootele 'ja te ei kuule muusikat, siis tegelikult olen lihtsalt vaigistatud,' paljastas üks kasutaja. 'Ma kuulen KÕIKI ****, mida just minu kohta ütlesite.'
19 'Lihtsalt unusta see ära.'
Shutterstock
Ehkki võite jõuda kassasse ja toote ostmise osas ümber mõelda, ei tee seal üleval olevale isikule mitu asja maha jätmiseks poes sõpru.
Ühena klienditeeninduse esindaja 'Mul on tegelikult klient tulnud, töötan apteegis surnuaial ja veedan tund aega oma käru kraami laadides ... Ta ütles, et jättis oma kaardi autosse ja ta oleks kohe tagasi. 'Ma ei näinud teda enam kunagi.'
Teine rõhutas, et veelgi hullem on õiglane jättes eseme kuhugi suvalisse poodi , nõudes töötajatelt selle leidmist ja siis pane see ära. 'Kui te midagi ei kavatse saada, siis lihtsalt andke see kassale ja öelge, et te ei soovi seda,' kirjutasid nad. 'Ära peida seda kommiriiulisse, eriti kui see on midagi sellist nagu jahvatatud veiseliha.'
20 'Ei, ma võin nüüd rääkida.'
Shutterstock
Teil võib olla täiesti mugav helistada klienditeenindusele kohalikust baarist, kus inimesed räägivad valjusti, mängib live-bänd ja patroonid karjuvad joogitellimusi. Kuid see ei soodusta teie probleemi lahendamist eriti.
'Meie klienditeenindajate suurim lemmikloomade lemmik on see, kui inimesed helistavad ja on äärmiselt lärmakas keskkonnas,' ütleb Sean For , autoostusaidi SellMax kaasasutaja, mis haldab tuhandeid sissetulevaid kõnesid iga päev. “Näiteks kui teie koer haugub pidevalt taustal või kui teie laps nutab väga valjusti, muudab see klienditeenindaja palju raskemaks. Kui muudate kellegi töö raskemaks, ei tee ta tavaliselt nii head tööd. ' Proovige klienditeenindajate poole pöörduda ainult siis, kui olete sobivas ja vaikses keskkonnas.
21 'Las ma räägin teile ka oma ...'
Shutterstock
See, et rea teises otsas olev inimene küsib, kuidas teil läheb, ei tähenda, et ta tahaks kuulda teie päeva kõiki üksikasju. Esindaja ülesanne on olla sõbralik ja nende südamlik tervitus ei ole kutse, et saaksite täita nende aega isikuandmetega, mis pole seotud probleemiga, mille kohta helistasite.
'Mõnikord hakkavad kliendid mõtlema detailide üle, mis on nende äritehingute jaoks täiesti ebaolulised,' ütleb Hakopdjanian. 'Kahjuks on paljud inimesed üksildased, nii et mõnikord võib vestlus klienditeenindajaga olla üks väheseid sotsiaalse kontakti vorme, mis inimesel võivad olla.' Viisakuse huvides salvestage isiklikud lood ja laske esindajal õigel ajal oma järgmise kõne või kliendi juurde minna.
22 'Kuula, kallis ...'
Shutterstock
Mõni aastakümne tagasi võis klienditeenindaja esindajaks nimetamine “mesiks” pidada võluvaks - kuid ajad on muutunud ja tõenäolisem on see alandava või jube (eriti kui see on naine, kes räägib naisega).
romantilisi asju, mida oma tüdrukule öelda
'Ma soovitaksin vältida lemmikloomade nimesid nagu' hon ',' baby 'ja' sweetie ',' ütleb Emma Rodbro , juhataja kliendi edu meeskond aadressil Seniorly.com. 'Olenemata soost, olen leidnud, et see tekitab meeskonnaliikmel tunde, et neid ei võeta nii tõsiselt kui peaks.'
23 'Teil on seksikas hääl.'
Shutterstock
Tehke julgelt komplimenti tehtud töö või pakutava abi eest. Lihtsalt olge ettevaatlik ja ärge ületage piiri isiklikumale territooriumile, sest see võib muuta asja ebamugavamaks ja ebamugavamaks. Täpsemalt öeldes: 'Ärge öelge kellelegi, et tema hääl kõlab kenasti,' ütleb Pour. 'Me saame sellest palju variatsioone, kus nad sisuliselt flirdivad telefonis ja see on natuke ebamugav.'
24 'Mis kell sa töölt lahkud?'
Shutterstock
Samamoodi ütleb Hakopdjanian, et mõnikord eksib klienditeenindaja sõbralikkus flirdiga. 'See muudab olukorra vähemalt ebavajalikuks,' märgib ta. 'Halvimal juhul paneb see esindaja tundma end ebaturvalisena või ohus, eriti kui klient ei reageeri tagasilükkamisele hästi.'
25 'Jah, aga on ka see ... '
Shutterstock
Teeninduse üksikisikud tegelevad tunnis hulga klientidega ja vaid mõne lühikese hetke jooksul peavad nad õppima teie probleemi ja määrama järgmised sammud. See on piisavalt keeruline, ilma et te lobitaksite korraga neid kahte, kolme või enamat väljaannet.
'Jagage iga teema lahku,' soovitab Kolbaba. „Kui teil on mitu probleemi või põhjust, millele helistate, jagage need eraldi teabepaladeks, et esindaja saaks märkmeid täpsemalt teha. Kui lähenete sellele mõtteviisiga 'las ma aitan teid aidata,' on teil esindaja tänulikkus ja see aitaks palju sujuvamalt ja tõhusamalt. '
26 'See on kõik.'
Shutterstock
Ehkki soovite vältida klienditeeninduse esindaja ülekoormamist teabega, peate olema ettevaatlik, kui ei anna neile täielikku pilti. 'Liiga vähe ütlemine võib jätta nad oletusi tegema või asju oletama,' ütleb Kolbaba. 'Kuigi staažikas agent teab, mida küsida ja uurida, võivad mõned teha oletusi ja pakkuda lahendusi, mis oleksid võinud toimida, välja arvatud väike lisateave, mis seejärel lahendust täielikult muudaks.'
27 ”Kõik on täiuslik!”
Shutterstock / lainemurdmed
Ehkki peaksite suhtuma igasse klienditeeninduse esindajatesse lugupidavalt ja korralikult, on samuti oluline vältida liiga viisakat käitumist niivõrd, kuivõrd te ei suuda oma eelistusi ega arvamusi toote või teenuse kohta, mida esindaja pakub, täielikult väljendada.
'Lõpuks, kui te ei soovi meie abi, on kõige parem olla otsekohene,' ütleb Rodbro. 'Me ei pahanda, kui olete aus. Liiga viisakas olek ja püüdmine öelda õiget asja, kui tahate kogu aeg lihtsalt telefoni ära panna - see on kõige hullem. '
